Les dépliants indiens frustrés par le service client des compagnies aériennes et le comportement du personnel: rapport

Le public volant de l'Inde devient de plus en plus frustré par les compagnies aériennes du pays, selon une enquête entreprise pour Bloomberg, affirmant que le service client et le comportement du personnel des compagnies aériennes se sont fortement détériorés à la suite de Covid-19.

Quelque 79% des 15 000 passagers des compagnies aériennes interrogées par LocalCircles ont déclaré qu'ils pensaient que les transporteurs en Inde compromettent le confort des passagers et la réduction des coins à la suite de la pandémie, aigolant la réouverture de ce qui était avant le marché aéronautique de la croissance la plus rapide du monde.

La liste des compagnies aériennes des répondants dont le service a été jugée la plus insatisfaisante était SpiceJet Ltd., suivie de la plus grande compagnie aérienne du pays avec une part de marché de 55%, Indigo. Les plaintes de toutes les compagnies aériennes comprenaient des retards de vol, un service de vol de mauvaise qualité, des procédures d'embarquement mauvaises et des intérieurs d'avions Tatty.

SpiceJet a déclaré qu'il privilégie l'automatisation, la technologie et la durabilité pour améliorer l'expérience des clients. Indigo a déclaré qu'il se concentre également sur la numérisation pour offrir aux clients une expérience de voyage sans contact, notant que l'utilisation de la technologie à l'enregistrement à l'embarquement et au-delà l'a aidé à réduire les temps d'attente dans les aéroports.

Les résultats viennent alors que les transporteurs indiens se retrouvent à la réception d'un degré de réaction des passagers. Dans un incident récent de haut niveau, Indigo a interdit à un adolescent handicapé de monter à bord d'un vol, affirmant que le garçon causait une perturbation et pouvait constituer une menace de sécurité.

Le régulateur de l'aviation a lancé une enquête préliminaire sur la question qui a révélé que Indigo n'était pas conforme aux règles et son personnel a géré de manière inappropriée le passager. L'enquête est en cours. Indigo a déclaré dans un communiqué à l'époque qu'il a pris la «meilleure décision possible dans des circonstances difficiles».

Aditya Jha, un écrivain basé à New Delhi qui a été témoin de l'incident de première main, a déclaré qu'Indigo avait «distingué» l'enfant et «lui a volé son droit humain fondamental de voler». Les passagers sur le vol, dont certains étaient médecins, ont tenté de convaincre Indigo qu'il était parfaitement sûr, en vain.

"Le service des compagnies aériennes s'est définitivement détérioré depuis la pandémie", a déclaré Jha dans une interview avec Bloomberg. "Il n'y a pas d'alternative au vol, mais il y a certainement des compagnies aériennes alternatives."

Dans une autre vidéo qui est récemment devenue virale, une femme a été vue souffrant d'une attaque de panique après qu'Air India Ltd., maintenant sous la direction du plus grand groupe de conglomérat de l'Inde, l'a empêchée de pénétrer dans l'embarquement, affirmant qu'elle est arrivée après la fermeture de la porte.

Alors que de nombreuses compagnies aériennes et aéroports du monde entier ont été capturées par un rebond plus rapide que prévu dans les voyages, car les règles de prévention de la pandémie sont desserrées et que les tests covidés tombent, les transporteurs indiens-notants pour leurs tarifs de gorge coupés-sont particulièrement en difficulté.

La nation possède un vaste marché intérieur et attirée par des billets encore à manquer, les clients sont revenus aux aéroports de leurs dizaines de millions, étendant une main-d'œuvre aviation épuisée et affaiblie par l'une des pires épidémies de la pire épidémie du monde. Dans le même temps, les dépenses de carburant en spirale ont accablé les bilans, tout comme les compagnies aériennes tentent d'ajouter une capacité.

Alors que la demande se précipite, répondre aux attentes des passagers dans un monde où on dit aux gens de vivre avec le virus est devenu plus difficile. Certains sont capricieux sur les normes de désinfection ou ne mangent pas à bord tandis que d'autres se répercutent contre le port d'un masque tout le temps. L'équipage de cabine fatigué peut finir par éliminer leurs frustrations de manière contre-productive.

"Les compagnies aériennes n'ont pas de livre de jeu pour le service client parce que les préférences des clients ont changé et ils se serrent toujours sur les pailles essayant de comprendre ce que le client veut", a déclaré Ajay Awtaney, rédacteur en chef du site Web Aviation LiveFromalounge.com.

Les pénuries de personnel généralisées et les forces de travail mécontentes n'aident pas. Indigo, qui a reculé dans le rouge dans son dernier trimestre, a licencié 10% de son personnel en 2020 et a demandé à tous les employés de prendre un congé sans salaire l'année dernière. SpiceJet a reporté les salaires et, lorsque le trafic de passagers a plongé à près de zéro pendant la deuxième vague de l'Inde, à certains employés, a payé certains employés en fonction de leurs heures de travail.

Alors que les compagnies aériennes tentent de recruter plus d'équipage, la réalité est qu'ils ne pourront pas le faire à la demande de rythme qui rebondit, a déclaré Awtaney. L'équipage expérimenté est en cours de braconnage par les transporteurs de parasites Akasa Air et Jet Airways India Ltd., et les nouvelles embauches doivent passer par un processus d'entraînement de trois à quatre mois avant de pouvoir monter à bord d'un avion, a-t-il déclaré.

Les compagnies aériennes indiennes facturent également davantage d'accessoires à un moment où ils augmentent le prix des billets pour lutter contre les coûts de carburant. Les dépliants conscients des coûts doivent payer 200 roupies (2,60 $) pour une carte d'embarquement à l'aéroport s'ils n'ont pas fait d'enregistrement Web, par exemple. Le ministre de l'Aviation civile, Jyotiraditya Scindia, a déclaré qu'il examinerait la pratique, introduit pour réduire les points de contact à la suite de Covid, après que le passager SpiceJet se soit plaint.

L'insatisfaction des passagers peut également être amplifiée en Inde, où les transporteurs sans fioritures représentent 85% du marché. Alors que les transporteurs hérités américains et européens-les compagnies aériennes à service plein qui ont des programmes de fidélisation-peuvent renoncer aux charges pour les membres de haut niveau, en Inde, les passagers fidèles peuvent souvent se retrouver dans une relation plus transactionnelle.

Il y avait une époque où les compagnies aériennes donnaient de leur mieux, mais la considération des tarifs est désormais la plus faible au monde sur une base de passagers par passagers et les prix des billets n'ont pas augmenté proportionnellement aux coûts de carburant d'aviation, ce qui n'est plus possible, a déclaré Jitender Bhargava, ancien directeur exécutif d'Air India.

"Laissez les compagnies aériennes traiter cela comme un avertissement et résoudre les problèmes", a-t-il déclaré. «Le client est roi.»